Entrevue: Marianne Morin

Marianne Morin, directrice nationale des Clefs d’Or et formatrice des Ambassadeurs SGM

Autrefois surtout perçu comme l’apanage de l’hôtellerie, le concept de conciergerie s’étend maintenant aux tours de bureaux et à d’autres environnements commerciaux, qui l’intègrent de plus en plus dans leurs stratégies d’accueil et d’expérience client. Comment?

Vous êtes maintenant directrice régionale des Clefs d’Or et concierge en chef au Westin Montréal. Pourquoi les concierges sont-ils perçus comme étant la référence en matière d’accueil et d’expérience client?

Nous sommes des créateurs de rêves et, pour les concierges, tout est possible. Nous faisons en sorte que l’expérience client se transforme en un moment mémorable, en créant des liens forts. Le code d’éthique et les valeurs des Clefs d’Or garantissent un engagement profond pour offrir un service exemplaire.

Vous formez les Ambassadeurs de marque de SGM, qui offrent des services de conciergerie. Que souhaitez-vous leur transmettre?

Ma passion pour le service. Quand on aime ce que l’on fait, les gens le ressentent tout de suite. Je souhaite que ces Ambassadeurs soient des experts en matière d’expérience client. La formation que je donne mise sur l’excellence par la prise de conscience. Elle est participative et comporte quatre volets distincts:

• le service client sous toutes ses formes;
• ce que signifie un «service par excellence»;
• les clefs du succès et les outils pour y parvenir;
• un atelier pour développer ses compétences. 

Comment la conciergerie hôtelière se transpose-t-elle aux environnements corporatifs et aux tours de bureaux?

Nous sommes des ambassadeurs du service, et notre art est celui d’accueillir. La formation de type conciergerie permet aux ambassadeurs en milieu corporatif d’offrir cette qualité d’accueil. Elle les sensibilise aux codes, aux valeurs et au savoir-être des marques et des propriétaires des immeubles. C’est un peu comme lorsqu’on est accueilli dans un hôtel haut de gamme. On se sent bien, même «spécial», et on oublie nos petits tracas de la journée. La formation que j’offre donne à ces ambassadeurs des outils pour accueillir les visiteurs de façon personnalisée, pour gérer les situations délicates avec doigté, et même pour donner des conseils sur les bonnes adresses pour un dîner d’affaires ou un endroit sympa pour le 5à7. Les concierges ont un large réseau de contacts et sont des experts de la ville.

Quelle réponse la conciergerie peut-elle apporter pour offrir une expérience client mémorable dans ce contexte de pandémie?

À court terme, le sentiment de sécurité! Lorsque nous reviendrons sur nos lieux de travail, nous devrons prendre en considération la santé des gens et former en amont nos ambassadeurs pour assurer le respect des mesures sanitaires en place — mais surtout pour y mettre un peu de chaleur. Il ne faut pas qu’on ait l’impression d’arriver dans une «clinique» lorsqu’on doit se désinfecter les mains ou respecter la distance de deux mètres entre chacun. Ce sera notre travail de détendre l’atmosphère, de contribuer à rétablir la confiance.

Le film The Grand Budapest Hotel a marqué les esprits avec le personnage de M. Gustave, ce concierge coloré joué avec brio par Ralph Fiennes. Au cours de votre carrière, avez-vous rencontré un «M. Gustave» (ou Mme!) qui vous a inspirée?

J’adore cette question, car j’ai eu la chance de faire la connaissance de tellement de personnes inspirantes dans le domaine du tourisme et de l’hôtellerie! Mais c’est sans aucun doute Gérald Parent, directeur général Canada — Travel & Lifestyle Services chez American Express, qui a été MON «M. Gustave». Son parcours et son expérience m’inspirent. Il a été chef concierge à l’hôtel InterContinental Toronto et, à 28 ans, il est devenu le plus jeune président des Clefs d’Or Canada. C’est un mentor, un exemple de générosité, de professionnalisme et d’humanité! Lors de notre dernière réunion Zoom, il a mentionné le rôle important des concierges en cette période où notre industrie est particulièrement touchée, rappelant à quel point ils sont créatifs et pleins de ressources.

Vive le «service par excellence»!